按：近日，县医院邀请离退休县级老领导、“两代表一委员”、乡镇主管行风评议领导、工青妇和街道办代表、基层群众代表等与群众广泛接触的社会各界人士约30余人召开座谈会。围绕改进工作作风，改善服务态度、提高服务质量、优化服务环境等方面广泛征求意见建议。县医院院长王晓晖在会上深刻剖析了工作中存在的问题和不足，汇报了初步整改的效果和下一步改进措施，诚恳的态度得到了与会人员的高度评价。大家畅所欲言，围绕解决群众看病难、看病贵的实际问题，积极建言献策。本次座谈会共征求到涉及医疗质量、服务态度、医德医风、服务流程等方面的意见建议15条，现场解决3条。县卫生局局长王志军和主管领导王清素参加座谈，现场听取意见，对涉及卫生系统的问题当场答复。县医院这种主动揭短、不怕亮丑的勇气，立行立改的做法不仅对卫生系统提升工作水平具有指导作用，而且对其他行业扎实有效开展教育实践活动也有一定借鉴意义。现将县医院王晓晖在座谈会上的工作汇报予以编发，供学习借鉴。
真心求意见 实意惠民生
--县医院以教育实践活动为契机切实提高医疗服务水平
长期以来，县医院充分履行治病救人的职责，为人民群众生命健康起到了保驾护航作用。经过近几年快速发展，在石家庄市县级医院综合水平中已经处于领先地位。但是，县医院在发展过程中感受到来自社会各界信任和期望的压力越来越大,出现了墙内开花墙外香现象。教育实践活动开展以来，县医院以学习贯彻习总书记重要讲话精神为重点，把弘扬焦裕禄精神、践行“三严三实”要求摆在突出位置，真正做到深学、细照、笃行，推动医疗服务质量和水平迈上新台阶。
一、自我剖析医院发展现状，查问题，找不足。
县医院通过医改工作，在提高技术水平、服务质量、控制医疗费用增长等方面做出很大努力，但与32万人民的要求和期盼还有较大差距，远远不能适应群众需求。突出表现在，在全县组织的千名群众评作风活动中，医院排名多数处于中下游水平，有时还很靠后。经过反复思索和集体研究，总结出以下方面不足：
（一）医院及医务人员自身存在差距。一是服务方面，个别医务人员说话不够热情、接待不够主动；二是群众看病检查、办各种手续还不方便；三是大多数农民患病特别是重大疾病后因病致贫现象依然存在，与少花钱看好病的愿望有很大反差；四是医疗工作人员偶有接受吃请现象，严重败坏医院形象；五是极个别医生或是因技术水平所限使检查用药针对性不强，或是因医德原因，存在滥检查、乱用药现象，增加了病人的负担，影响了医务人员整体形象。
（二）与上级医院相比有差距。我县北部乡镇与市区接临，群众有病到省医大一院、市人民医院、三院就诊较多。上级医院的医疗技术、医疗设备、服务质量好，群众在比较中感受到了差距和不足。
（三）社会环境导致人们对医院信任感普遍缺失。在改革进程中，医院进入市场化运作模式，追求经济效益最大化成为奋斗目标，结果是患者经济付出的最大化。医生责任心下滑又在饱受病痛折磨的患者心上插了一把刀，看病难、看病贵这座大山就压在了群众的头上，成为人们极度诟病和广为痛恨的重要原因。
二、以开展“群众路线教育活动”为契机，转观念，改作风。
按照卫生主管部门的要求，县医院始终把“以病人为中心”作为工作的重点，努力扭转长期以来形成的“以经济效益为中心”的恶习。在教育实践活动开展中，提出了一个新的目标：“让群众好看病，为群众看好病”。通过各种措施为患者提供最方便、最快捷、最舒适的服务。
（一）从提供优质的服务入手，切实转变工作作风。
全院一盘棋，从后勤供应、药品供应、信息保障、行政管理到医疗护理，形成了二线为一线，一线为病人，一切为患者的理念。率先在市县级医院开展优质护理服务工作，在两个病区开展标准化服务，改变了过去普遍反映的没有人情化、缺乏亲情化，冷冰冰、硬梆梆的服务现象。为确保护理质量，开展经常性的监督检查，对发现的问题限期整改，使护理水平得到整体提升。成为被石家庄市卫计委授予“石家庄市优质护理示范医院”称号的唯一一家县医院，内三、外三两个病区被授予“石家庄市优质护理示范病区”。
（二）从改变绩效考核办法开始，把逐利性改为公益性。
进一步优化绩效考核办法，将患者的经济支出与医务人员个人收入彻底脱钩，把医疗质量、工作数量、医疗安全、患者满意度作为医务人员的考核内容和分配依据，改变过去把医疗收入与绩效考核挂钩的模式，让社会效益代替经济效益。最大限度减少可能出现的“乱检查、乱用药、乱治疗、乱收费”现象，为患者服好务和让患者满意成为医护人员主动追求的目标。
（三）从持续改进工作考虑，主动倾听民声，了解民意。
相继设置意见箱、公布24小时投诉电话，通过出院患者满意度有奖问卷调查、召开患者座谈会、开展电话回访等多种形式征求意见、建议，力求即知即改，立行立改，让群众看病不再是难事、烦心事。在医生电话回访的基础上，抽调专人成立了电话回访中心，由两名懂业务、责任心强的同志负责，与出院患者或者家属沟通，指导出院后的康复。截至目前，共回访患者12131人，有86人次点名表扬医务人员，有3人次提出批评意见，有9条意见和建议得到了采纳改进，回访满意度达到99.1%。
三、以便民惠民为目的，积极办实事，办好事。
坚持学习教育、边学边改，把便民利民工作常态化作为工作重点，不断改进工作作风，改善服务态度、提高服务质量，优化服务环境，力争把便民、利民、惠民工作做到实处。
（一）提高整体水平，让患者看病有个好环境。加大资金投入，引进先进技术、设备，成立相关科室，采取“走出去，请进来”方式，加强合作交流，为群众少花钱，看好病，提供最大帮助。与首都知名大医院、省会几家大医院开展协作业务，每周都有上级专家坐诊。不断派医生、护士到北京和省会等大医院进修学习，开展新项目、新技术。比如肿瘤的放疗、热疗、腔镜手术、脊柱手术、关节手术等，已能熟练掌握和应用。先后对检验科、口腔科、病理科、急诊科进行了改造，检验科窗口由一个增为四个，改变了过去狭窄、拥挤、不敞亮的局面，最大限度的满足群众就诊需求。新建的新生儿科为新生儿提供了一道生命保障。
（二）优化服务流程，让群众看病办事更便捷。根据群众的意见和建议，不断改进服务流程。投巨资建设信息化系统，实行就医“一卡通”，在市一院、三院可以通用，实现信息共享，方便了群众，节约了费用。在便民服务处增设院长接待服务，每天都有一位院长负责接待群众，现场办公，办理转院、退费等业务在此一处就可办结。办理住院、农合医保登记、出院及优抚报销全部集中到住院部大厅，实现就近一站式服务。新生儿出生医学证明、采血筛查、预防接种、洗澡等集中设在产科，刚出生的孩子不出科室就能办完上述事情。在住院部增设的一台彩超机，病人不出住院楼就能完成彩超检查。开设的危急重症患者绿色通道、妇产科绿色通道和无主病人救治通道，可以享受先抢救治疗后缴费的零障碍服务。
（三）主动控制医疗费用，减轻患者就医负担。一是取消药品加成，全部药品实行零差率销售；大型设备检查费降低10%；高值医用耗材加成率由5%降低为3%。每年为患者减轻经济负担约300万元。二是积极贯彻医疗惠民政策，为符合“三免一减”条件的患者减免费用。三是开展临床路径管理、单病种限价等措施，明确标准、路径和时间表，不符合规定的由主治医生来买单。四是由质量控制部门对病历、处方、检查单进行审核，对不合理用药、不合理检查、不合理治疗、不合理收费等行为，所产生费用由责任医生承担，目前先后有12人次受到处罚。五是采取得力措施，严格控制费用总额。与全省134个医改试点医院次均费用均值相比，住院费低507.29元（全省平均3804.96元，县医院3297.67元），门诊费低51.86元（全省平均170.69，县医院平均118.83元）。